Praktycznie każdego z nas wcześniej czy później spotyka sytuacja, w której jako konsument musi dochodzić swoich praw. Dotyczy to najczęściej drobnych spraw, ale zdarza się, że problem dotyczy sporu o wartości nawet kilkuset tysięcy złotych. Część z nas samodzielnie walczy o swoje prawa, ale warto pamiętać, że w większości takich sytuacji możemy skorzystać z fachowej, merytorycznej pomocy Powiatowego Rzecznika Konsumentów w naszym Starostwie Tatrzańskim. Warto przypomnieć, że w 2023 roku spośród około 1000 zgłoszonych spraw, w 164 przypadkach toczyło się tzw. normalne postępowanie. Ale nierzadko zdarzały się sytuacje, w których rzecznik wiele razy przyjmował strony, występował w ich imieniu i kierował do odpowiednich organów czy przedsiębiorców pisma i wystąpienia konsumenckie. Rozmowa ze Stanisławem Fecko Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów.
Na początku warto zapytać z jakimi problemami zgłaszają się do rzecznika mieszkańcy Powiatu Tatrzańskiego?
Konsumenci przychodzą w najprzeróżniejszych sprawach, które często wymagają interwencji Powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów. Zarówno w drobnych związanych z codziennym życiem i podejmowanymi przez nas decyzjami np. o zakupie jak i bardzo poważnych, które rzutują na życie zarówno ich samych jak i ich rodzin. Do tej pory toczą się sprawy o mieszkania o wartości kilkuset tysięcy złotych. Konsumenci znajdowali się w sytuacji, w której np. kupili mieszkanie w nowym budownictwie licząc, że ich stan będzie zgodny z umową. Tymczasem okazywało się, że były usterki i wady czasem tak poważne, że dana osoba postanawiała odstąpić od umowy kupna. A to nie jest prosta sprawa, bo przypomnę, że kupujemy nieruchomość na podstawie umowy notarialnej i powoduje to szereg problemów i konsekwencji. Ale w każdej takiej sytuacji staramy się pomóc osobom, które się do nas zgłaszają.
Bardzo często pomoc Rzecznika Konsumentów przynosi rozwiązanie problemu?
Oczywiście, że tak, bo przypomnę, że mamy możliwość skierowania tzw. wystąpienia rzecznika do konkretnego przedsiębiorcy, a ten pod karą grzywny ma obowiązek na nie odpowiedzieć. Wiele razy spotykam się z sytuacją, że w sporze kierowany jest do firmy list adwokacki na który nie ma odpowiedzi. Rzecznik konsumenta ma więc narzędzie, które umożliwia, aby strona do której skierowana jest reklamacja ustosunkowała się do sprawy. Zdarza się że i sami adwokaci zwracają się o pomoc, bo są często bezradni i nie mogą pomóc konsumentowi.
Czy zgłaszają się osoby, które pod wpływem emocji zawierają umowy, które są dla nich niekorzystne?
Cały czas niezmiennie dochodzi sytuacji, w których na tzw. pokazach osoby są w różny, często naganny sposób nakłaniane do zakupu danego towaru. Przedstawia się im to jako niezwykłą okazję, kusi się rzekomo bardzo niskimi cenami, a potem rzeczywistość okazuje się zupełnie inna. Niestety bardzo często w takich pokazach produktów, biorą udział osoby starsze, które często nie dopuszczają do siebie myśli, że mogą zostać wprowadzone w błąd czy mówiąc wprost oszukane. Potem gdy już wiemy, że podjęliśmy błędną decyzję, musimy odstąpić od takiej niekorzystnej umowy. Konkretny przypadek: zgłosiła się do nas pani, która po upływie pół roku od zawarcia umowy uznała, że jest dla niej niekorzystana. Tłumaczyła, że nie była świadoma konsekwencji, nie dostała też wszystkich dokumentów, a w międzyczasie była chora i część czasu spędziła nawet w szpitalu. Tutaj zazwyczaj mamy 14 dniowy termin na odstąpienie od niekorzystnej dla nas umowy. Ale jeśli konsument nie został prawidłowo pouczony właśnie o prawie do unieważnienia takiej transakcji, wtedy możemy żądać rozwiązania umowy nawet po upływie tych dwóch tygodni. Skierowałem pismo w tej sprawie do firmy, która organizowała taki pokaz i sprawa jest w toku. Choć trzeba tutaj podkreślić, że w niektórych przypadkach walka o prawa konsumenta mogą trwać nawet kilka lat.
Takich spraw zapewne jest wiele mimo, że różnią się między sobą?
Posłużę się kolejnym przykładem – znów zawarcie umowy na pokazie, ale tym razem osoba w terminie od niej odstąpiła. Mało tego, odesłała zakupiony towar, a przedsiębiorca go odebrał. Problem w tym, że nie zwrócił pieniędzy konsumentce, sprawa trafiła do sądu, w międzyczasie wybuchła pandemia i dopiero po trzech latach mogliśmy skierować wniosek do komornika o wyegzekwowanie zwrotu pieniędzy.
A inne sprawy z którymi zgłaszają się poszkodowani konsumenci?
Często dotyczą one dostawców np. energii elektrycznej podnoszenia przez nich cen lub problemów gdy decydujemy się na zmianę dostawcy prądu. Tutaj konsumenci często są bezradni w rozmowach z biurami obsługi klientów – nie rozumieją zasad np. podnoszenia opłat, zmian cenników i gubią się w tym wszystkim. I dopiero po interwencji rzecznika udaje się sytuacje wyjaśnić i pomóc w ten sposób.
Zapewne bezradni też jesteśmy często przy zakupie samochodów szczególnie z tzw. drugiej ręki?
Tutaj problemy i kłopoty zdarzają się zarówno przy kupnie nowego jak i używanego samochodu. Typowe są sytuacje, w których klient kupuje samochód np. w komisie i potem okazuje się, że pojazd tak naprawdę nie nadaje się do użytku. Kusi niska cena i nie bierzemy pod uwagę, że samochód wymaga napraw, często kosztownych. Była sytuacja w której klient kupił samochód w Nowym Targu i nie dojechał nim nawet do swojego miejsca zamieszkania czyli do Zakopanego. A tak naprawdę reklamowane pojazdy w takim stanie technicznym w ogóle nie powinny zostać dopuszczone do ruchu na drogach. Niestety wady i usterki wychodziły na jaw dopiero po zakupie samochodu podczas którego często kierują nami emocje i nie zwracamy uwagi nawet na niepokojące objawy. Tymczasem używany samochód podlega takiej samej procedurze reklamacyjnej jak nowy, kupiony w salonie. Sprzedawca ma obowiązek poinformować kupującego o faktycznym stanie technicznym samochodu np. że silnik wymaga naprawy czy w ogóle, że jest zatarty i uniemożliwia się poruszanie nim. Jeśli tak się nie stało to mamy prawo do zgłoszenia roszczenia na podstawie tzw. rękojmi, odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy. Mieliśmy taką sprawę, która swój finał znalazła w sądzie. W zakupionym samochodzie były usterki o których konsument nie został poinformowany i aby uzyskać zwrot pieniędzy trzeba było zdecydować się na postępowanie sądowe.
Wspomniał Pan jednak, że spory dotyczą również i praktycznie nowych samochodów?
Tak i często są to egzemplarze, które kosztowały naprawdę sporo. Oddajemy auto do serwisu i okazuje się, że został on uszkodzony podczas naprawy w warsztacie. Tutaj powstaje pytanie: kto ma za to ponieść finansową odpowiedzialność. I właśnie w takiej konkretnej sytuacji wina była trudna do udowodnienia, jeden pracownik przyjmował samochód do serwisu, inny go wydawał. Właściciel pojazdu kategorycznie twierdził, że samochód oczywiście wymagał zleconej naprawy, ale poza tym nie był uszkodzony i do zdarzenia musiało dojść w czasie, gdy pojazd był w serwisie. I powstał spór pomiędzy właścicielem auta o wartości ponad 200 tysięcy złotych, a firmą której warsztat naprawiał pojazd.
Zdarzają się sprawy, które wydają się beznadziejne?
Sprawa, którą warto tutaj przytoczyć: konsument kilka lat temu kupił samochód, z którego przez kilka lat nie mógł korzystać. Dlaczego? Okazało się bowiem, że sprzedający nie opłacił akcyzy, a może to zrobić tylko ta osoba, która sprowadziła pojazd do Polski. Nowy właściciel więc nie mógł opłacić akcyzy, bo nie jest stroną w postępowaniu skarbowym. Mamy więc sytuację, że ktoś kupił samochód i nie mógł z niego skorzystać, pojazd nadawał się więc „na złom”. Mógł odstąpić od umowy kupna-sprzedaży, ale okazało się, że sprzedający był tak zadłużony, że nie było szans na odzyskanie pieniędzy. Po kilku latach udało się, że sprzedawca w końcu trafił na rozprawę sądową i ostatecznie pechowy właściciel samochodu bez opłaconej akcyzy otrzymał w drodze porozumienia inny pojazd. To nauczka dla tych, którzy kupują samochód sprowadzony z zagranicy. Konieczne trzeba sprawdzić czy została opłacona za niego akcyza, bo jeśli nie, to nie ma możliwości zarejestrowania pojazdu, co uniemożliwia poruszanie się nim po drogach. Dochodzi więc do sytuacji w której wydaliśmy pieniądze, mamy wymarzony samochód, który możemy jedynie parkować przed domem i na niego patrzeć. Niech to będzie przestroga dla innych.
Zapewne jednak często reklamujemy przedmioty codziennego użytku?
Dokładnie tak – reklamujemy wadliwe według nas obuwie, pralki, lodówki, a inny szeroki temat to umowy z firmami telekomunikacyjnymi, każdy z nas ma przecież telefon komórkowy czy dostęp do internetu. Ale zdarzają się również przypadki skarg na usługi edukacyjne podam przykład: pani postanowiła skorzystać ze szkolenia w zakresie ziołolecznictwa. I …dostała certyfikat ukończenia kursu zanim go zaczęła. Wzbudziło to jej podejrzenia, bo zorientowała się że bez względu na to czy ktoś uczestniczy w kursie czy nie, to i tak świadectwo jego ukończenia otrzyma. I uznała, że taki certyfikat w praktyce nie ma żadnej wartości, nic nie daje i postanowiła odstąpić od umowy na szkolenie.
Patrząc na przytoczone sprawy: bardzo ważna jest chyba edukacja nas wszystkich o prawach, ale i skutkach podejmowanych decyzji w tym zakresie?
To określa się jako edukacja konsumencka – co roku współpracuję tutaj z Zespołem Szkół Hotelarsko-Turystycznych w Zakopanem. Odbywają się lekcje, spotykam się z młodzieżą, oglądamy materiały edukacyjne i dyskutujemy na ten temat. Szkoła jest tym zainteresowana, bo jej absolwenci potem podejmują pracę w strefie handlu i przedsiębiorstwach o różnych profilach. Kończąc szkołę są bogatsi o wiedzę o prawach konsumenta jak i o tym jakie standardy powinni zachowywać ci, którzy sprzedają nam usługi czy produkty.
Rzecznik Praw Konsumentów to nie jedyna instytucja, która ma w tym zakresie możliwość podejmowania działań ?
Tutaj bardzo często kontaktujemy się z Inspekcją Handlową, która ma uprawnienia kontrolne w przeciwieństwie do rzecznika. My jako Powiat Tatrzański podlegamy pod Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Krakowie, który ma swoją siedzibę w Nowej Hucie przy ulicy Ujastek 3.
Zdarza się, że konsumenci zgłaszając się do nas ze skargą proszą jednocześnie, aby Inspekcja Handlowa przeprowadziła kontrolę i często o nią wnioskujemy. Jako rzecznik występuję też do sądu w sprawach konsumenckich choć tutaj trzeba brać pod uwagę, że sprawy toczą się często długo. Chodzi tutaj o pomoc w przygotowaniu pozwu czy pism procesowych i to jest bezpłatne, ale to konsument ponosi ryzyko zgłoszenia swojego problemu do sądu bowiem nigdy nie mamy pewności jaki będzie jego wyrok.
